Blide mennesker møter oss som er kunder overalt i reiselivsnæringen. De yter service ved å produsere opplevelser til deg og meg som eksempelvis gjester på hotell eller flypassasjerer. Dette medfører en arbeidshverdag for servicemedarbeideren som innebærer kundekontakt, synlighet og kontroll av følelser som kan fremme en stressende arbeidssituasjon.
Larsen og Folgerø (1997) trekker frem fem viktige kjennetegn ved arbeid i servicebedrifter som kan være greit å tenke gjennom både som kunde og som servicemedarbeider.
1) Det første er kundekontakt og synlighet. Her fremhever de at den ansatte til enhver tid er synlig i sin uniform og at deres atferd til enhver tid er synlig når de beveger seg i servicearenaen. I dette legger servicearbeidere bånd på sin ”private” væremåte og oppfører seg slik de er pålagt av eksplisitte og implisitte krav på arbeidsplassen. Noe som forsterker fraværet av den private sfære er bruken av uniform som i stor grad fremmer kundens opplevelse av at det ikke er et individ, men en representant for bedriften vedkommende har en interaksjon med. Dette gir dermed også forventninger til hvordan denne interaksjonen skal utspille seg. Som servicemedarbeider symboliserer den hvilke følelser må man vise, noe som ikke alltid samsvarer med hvilke følelser man har. Service er selve interaksjonen mellom kunden og den ansatte og sett fra kundens side må denne interaksjonen være positivt ladet for at man skal ha et godt inntrykk av bedriften. Bedriften selger opplevelsen som servicemedarbeideren er en svært stor del av. Som arbeidstaker i en servicebedrift i reiselivsbransjen består dermed jobben i stor grad av å skape opplevelser. Man må med andre ord som arbeidstaker være tilstede i situasjonen der og da. Man kan ikke legge det fra seg og videreføre jobben ved en senere anledning når det er kundens tilstedeværelse som bestemmer arbeidsoppgavene. Hvis man da i denne situasjonen er sliten eller opplever stress, vil det kunne gå ut over kunden. Kunden kan komme til å oppleve en serviceinteraksjon som ikke er tilfredsstillende og kan bli misfornøyd. Misfornøyde kunder vil igjen kunne spre budskapet om dårlig service og konsekvensen for bedriften vil da etter hvert kunne bli å miste sin kundekrets.
2) Det andre kjennetegnet de tar for seg er forholdet mellom grad av utdannelse og grad av gjestekontakt. Generelt på servicearbeidsplasser ser man at det er en omvendt proporsjonalitet mellom den grad man har av utdannelse og den grad man har av direkte kontakt med gjestene. Dette betyr igjen at ofte er de som har høyest kompetanse også på gjesteinteraksjon er de som sitter på kontorer bak. Tatt i betraktning at selve serviceinteraksjonen er en del av produktet som selges er dette et element som kan være viktig å huske på.
3) At hver gjest er forskjellig er det tredje kjennetegnet de påpeker. Hver kunde kommer inn i serviceinteraksjonen med unike krav, forventninger, erfaringer og behov i settingen og gir servicearbeideren en todelt oppgave. Vedkommende må ikke bare være bevist på disse ulikhetene men må også ha evne og vilje til å håndtere dette på en måte som tilfredsstiller enhver gjest. På den andre side ser man igjen at den ansatte må ha både myndighet og ressurser til å kunne tilfredsstille gjesten. Alt for ofte ser man en stor avstand mellom de forventninger gjestene har og den mulighet den ansatte i front har til å tilfredsstille disse forventningene, noe som kan føre til konflikter i interaksjonen.
4) Konfliktpotensialet i servicesamhandlingen er også deres fjerde kjennetegn. Noen ganger er nemlig forventningene fra kunden og det den ansatte kan yte uforenlige og slike konflikter har en tendens til å oppfattes som personlige på grunn av den nære interaksjonen mellom kunde og ansatt. I tillegg må serviceansatte til tider forholde seg til kunder som er på grensen av hva som er akseptabel atferd. Det kan være alt fra alkoholpåvirkede gjester om bord på fly eller kunder som er sterkt irritert på bedriftens som helhet. Det er slik at man i en servicebedrift kan være offer for en kunde som opplever frustrasjon mot selve bedriften. Servicemedarbeideren blir dermed en person som kunden kan klage sin nød til og blåse ut til fordi man aldri kommer til å treffe den personen igjen. Den enkelte ansatte blir altså med andre ord en mottaker av kundens frustrasjon (Forseth, 2002) og har ikke mulighet til å ta igjen med samme mynt.
5) Det femte og siste kjennetegnet er teateranalogien. Den serviceansatte er en skuespiller uten script som skal utføre sin rolle med ukjente motspillere som i stor grad har forventninger til hvordan scriptet er. Den ansatte må ofte håndtere flere slike skuespill samtidig som eksempelvis en servitør med flere bord og kanskje kaotiske tilstander på kjøkkenet.
Det er altså mange elementer ved en servicemedarbeiders hverdag som kan føre til stress, men på den annen side er min erfaring at de fleste trives svært godt i jobben ved at kundekontakt gir ”påfyll” og er viktig for ens identitet. Det er mange positive aspekter ved å være ansatt i servicebransjen. De ansatte opplever ofte arbeidsglede da kundene bidrar til variasjon i arbeidshverdagen. De må håndtere morsomme kunder og vanskelige kunder, og rammebetingelsene endres underveis. Slik sett har man aldri den samme arbeidsdagen to dager på rad. Samtidig får man direkte tilbakemelding på sine handlinger (Forseth, 2005). Kundenes reaksjoner er umiddelbar feedback på hvordan man utfører jobben sin, og eksempelvis viser en god slump tips at man har gjort en god jobb den dagen. Er kunden positiv oppfatter man det som ansatt at man har håndtert situasjonen korrekt og kan ta med seg den erfaringen inn i nye serviceinteraksjoner. Hvis kunden derimot reagerer negativt vet man ofte hva som utløste dette, og man kan lære av den direkte feedbacken og utføre handlingen annerledes ved en senere anledning. I tillegg opplever man ofte en god følelse ved å håndtere problemløsning og ordne opp for gjestene. Oppstår det et problem må man løse det der og da for kunden, og følelsen av mestring er tilstede når man opplever at det går i orden. I all hovedsak er jo gjestene hyggelige mennesker som gjengjelder de positive følelsene den ansatte uttrykker i serviceinteraksjonen.
Referanser:
Forseth, U. (2002). Maktspill i moderne servicearbeid. I Ellingsæter, A. L. & Solheim, J. (Red.), Den usynlige hånd? (s. 333 -359). Oslo: Gyldendal Norsk Forlag AS
Forseth, U. (2005). Fra heltent til utbrent. IFIM-notat 1/05. Sintef Teknologi og Samfunn, IFIM.
Larsen, S. & Folgerø, I. (1997). Gjestepsykologi og servicearbeid. I Jacobsen, J. K. & Viken, A. (Red). Turisme. Fenomen og næring. Oslo: Universitetsforlaget.
Copyright © 2011 Gunhild Sætren. Denne artikkelen er opphavsrettslig beskyttet etter lov om opphavsrett til åndsverk m.v. – åndsverkloven – av 12. mai 1961. Publisering, kopiering og annen distribusjon av teksten er ikke tillat uten akademisk godkjent referering. Ta kontakt dersom det er spørsmål eller ønske om en avtale i forhold til dette materialet.
